Nous recherchons un SAV Expert pour rejoindre notre société digitale basée au Maroc et contribuer à un projet e-commerce majeur sur le marché francophone.

Le/la candidat(e) sera responsable de gérer le service client au quotidien, en assurant une expérience client irréprochable, et coordonnera ses actions avec l'équipe basée en France.

Missions principales

• Répondre aux demandes clients (email, chat, téléphone) rapidement et efficacement
• Traiter les réclamations, retours et échanges de manière professionnelle
• Identifier les points d'amélioration dans le parcours client et proposer des solutions
• Collaborer avec le Head of Digital, UX et Responsable Rédaction pour améliorer l'expérience globale
• Suivre et analyser les KPI du service client pour optimiser la satisfaction et la fidélisation
• Mettre en place des procédures et standards pour assurer un service client de haute qualité
• Former et encadrer, si nécessaire, des membres juniors du service client

Profil recherché

• Expérience : 3–8 ans dans le SAV e-commerces sur projets digitaux
• Compétences techniques :
• Maîtrise des outils CRM / support client (Zendesk, Freshdesk, HubSpot, etc.)
• Capacité à résoudre rapidement les problèmes et à prendre des initiatives
• Connaissance des processus e-commerce (commande, livraison, retours)
• Soft skills : sens du service, autonomie, réactivité, diplomatie, organisation
• Langues : Français courant obligatoire, anglais un plus

KPI & Objectifs

• Taux de satisfaction client élevé (CSAT)
• Temps de réponse et résolution rapide des demandes
• Réduction des réclamations récurrentes grâce à l'amélioration du parcours client
• Fidélisation et rétention des clients

Niveau & Rémunération

• Niveau : Senior confirmé
• Poste basé au Maroc au sein de notre société digitale
• Rémunération compétitive sur le marché marocain, selon expérience et expertise
• Poste à temps plein, orienté résultats et satisfaction client

Type d'emploi : Temps plein