Chargé(e) de flux

• CDI
• Temps plein
• BTS, Bac+2
• Support client

En tant que chargée de Flux, vous serez amener à piloter et optimiser les flux opérationnels en temps réel sur l'ensemble des activités de production techniques et commerciales, afin de garantir les niveaux de service et la performance des équipes.

Missions principales:

Planification et Gestion des Effectifs:

• Créer, suivre et mettre à jour les données relatives aux effectifs de son périmètre
• Planifier les formations, réunions et périodes d'indisponibilité
• Organiser les pauses déjeuner en respectant les quotas par tranche horaire et par activité
• Anticiper les contraintes de planification (formations/ateliers) et proposer des solutions alternatives à la hiérarchie

Pilotage en Temps Réel (Intraday Management)

• Monitorer l'activité téléphonique en temps réel : Service Level, taux d'occupation, Temps Moyen de Traitement
• Gérer les files d'attente et optimiser les taux de décroché
• Veiller au respect des quotas de pauses et de l'adhérence au planning
• Prioriser les traitements selon la carte des compétences et les profils disponibles
• Collaborer avec la ligne managériale pour ajuster les ressources
• Équilibrer la charge entre activités téléphoniques, back-office et tâches managériales
• Décider des demandes de renforts ou de retraits selon les recommandations des responsables d'équipe

Gestion des Incidents et Escalade

• Détecter et alerter le service technique et les parties prenantes en cas d'incident
• Coordonner avec les équipes techniques (internes/externes) pour tester les solutions
• Communiquer régulièrement l'état d'avancement de la résolution aux responsables d'équipe

Reporting et Analyse de Performance

• Participer à la mise à jour des tableaux de bord opérationnels
• Analyser les écarts entre prévisions et réalisations
• Alerter en cas d'anomalie, de dérive des indicateurs ou d'incidents
• Assurer le suivi de la présence et de l'assiduité des collaborateurs

Profil recherché:

Formation

• Formation supérieure (BAC+2 minimum) en gestion, commerce, ou équivalent
• Ou expérience significative dans un poste similaire

Expérience

• Minimum 1 an d'expérience en gestion de flux, WFM ou dans un centre de contacts
• Connaissance de l'environnement call center/relation client appréciée

• Maîtrise D'outils : Suite Office (Excel Avancé : TCD, Formules Complexes), Logiciels WFM/ACD

• Indicateurs De Performance : Service Level, TMO, Taux D'occupation, Adhérence, Shrinkage

• Analyse De Données : Capacité À Exploiter Et Interpréter Des Données Quantitatives

• Organisation : Gestion Des Priorités Et Arbitrage En Temps Contraint

Chez Cegid au Maroc, l'humain est au coeur de notre dynamique. Rejoindre nos équipes, c'est profiter d'avantages pensés pour votre bien-être et votre épanouissement professionnel, parmi lesquels :

• Une couverture santé complète : complémentaire santé dès le 1er dirham avec un taux de remboursement jusqu'à 90 %, hospitalisation internationale, prévoyance décès et invalidité.

• Un plan de retraite complémentaire par capitalisation pour préparer sereinement l'avenir.

• Des primes sociales et de reconnaissance : parrainage, mariage, naissance, fêtes religieuses.

• Du télétravail partiel pour les postes éligibles, afin de concilier vie professionnelle et personnelle.

• Des navettes de transport adaptées aux horaires d'ouverture pour faciliter vos déplacements.

• L'accès à l'écosystème de formation Cegid : plateformes digitales, certifications, formations techniques, développement des soft skills, apprentissage des langues

• Un environnement de travail stimulant : intégration dans une filiale d'un leader international, bureaux modernes à Rabat et Casablanca, espaces collaboratifs, évènements d'équipe réguliers.

• Des conventions avantageuses avec nos partenaires bancaires, services médicaux, assurances, et bien plus encore.

Chez Cegid, nous croyons que la richesse de notre entreprise réside dans la diversité des parcours, des expériences et des talents qui nous rejoignent.
Nous recrutons avant tout sur la base des compétences, du potentiel à apprendre et de la capacité à évoluer avec nous. Chaque collaborateur/rice bénéficie d'un environnement professionnel stimulant, où il/elle peut s'épanouir pleinement et faire valoir sa singularité.
Notre engagement au Maroc s'inscrit dans une culture inclusive fondée sur trois piliers essentiels : l'égalité des chances, l'inclusion et la valorisation de la diversité.Rejoindre Cegid, c'est intégrer une entreprise qui valorise le collectif tout en respectant l'individu, et qui investit dans le développement de ses talents à long terme.

Tam KAGHAT

GENERAL MANAGER

Emplacement

Adresse

Sun City Building, Immeuble D, Rue Al Bourtoukal, Hay Riad, 10100 Rabat, Morocco