CRC Manager

Dans le cadre du renforcement de sa Direction des Opérations, EQDOM, filiale du groupe SAHAM Bank, recrute un CRC Manager pour piloter son Centre de Relation Client.

Missions principales

Rattaché(e) au Directeur des Opérations, le(la) CRC Manager aura pour mission d'assurer la continuité, la qualité et la conformité du service client multicanal.

Il/elle aura la charge de :

• Piloter l'activité du service client externalisé : appels entrants, réclamations et back-office spécialisé.

• Superviser la qualité du service et le respect des engagements de traitement (SLA, taux de réponse, satisfaction client).

• Garantir la conformité réglementaire et la traçabilité des processus selon les exigences de la BAM.

• Mettre en place un suivi rigoureux des indicateurs de performance et proposer des plans d'action correctifs.

• Encadrer, accompagner et développer une équipe dédiée à la relation client.

• Contribuer activement à la démarche d'amélioration continue et à la modernisation du dispositif CRC.

Profil recherché

• Formation supérieure (Bac+4/5) avec une expérience confirmée en management de CRC / service client, idéalement dans un environnement bancaire, financier ou de services.

• Solide maîtrise des outils CRM, des normes ISO 9001 et d'une approche Lean / Agile.

• Leadership affirmé, capacité d'analyse et orientation forte performance et satisfaction client.

• Rigueur, autonomie et sens des priorités dans un contexte exigeant et évolutif.

Une expérience préalable en centre d'appel (pilotage de la relation client externalisée, supervision ou coordination) constitue un atout majeur.

Poste basé à Casablanca – CDI – Statut Cadre

Rejoindre EQDOM, c'est intégrer une entreprise solide, engagée dans une dynamique de transformation humaine et digitale, où la satisfaction client et la qualité de service sont au cœur des priorités.