Lead User Services

Mohammed VI Polytechnic University is an institution dedicated to research and innovation in Africa and aims to position itself among world-renowned universities in its fields
The University is engaged in economic and human development and puts research and innovation at the forefront of African development. A mechanism that enables it to consolidate Morocco's frontline position in these fields, in a unique partnership-based approach and boosting skills training relevant for the future of Africa.
Located in the municipality of Benguerir, in the very heart of the Green City, Mohammed VI Polytechnic University aspires to leave its mark nationally, continentally, and globally.

Le Responsable User Services se concentre sur la supervision et l'amélioration continue de l'assistance et du support fournis aux utilisateurs des services informatiques.

MISSIONS ET RESPONSABILITES

Méthodes : Finalité : Le responsable Users Services Assure la satisfaction des utilisateurs en supervisant et en coordonnant les services d'assistance informatique, garantissant ainsi un environnement informatique efficace et performant.

• Élaborer des procédures et des protocoles pour assurer un support utilisateur cohérent et de qualité.
• Assurer une gestion efficace des tickets d'assistance et des demandes d'utilisateurs.
• Suivre les indicateurs de performance pour garantir des temps de résolution optimaux. 
• Établir des canaux de communication clairs et efficaces avec les utilisateurs finaux.
• Fournir des mises à jour régulières sur les incidents en cours et les solutions apportées.
• Analyser les tendances des problèmes soulevés par les utilisateurs pour proposer des solutions permanentes.
• Assurer une communication efficace avec les utilisateurs pour comprendre leurs besoins et préoccupations.
• Préparer et présenter des rapports réguliers sur les performances du service d'assistance
• Coordonner avec d'autres services pour résoudre les problèmes sous-jacents.
• Optimiser les processus pour garantir une utilisation efficiente des ressources.
• Utiliser les commentaires pour apporter des améliorations continues.

Management : Finalité : La gestion d'équipes par un Responsable User Services implique plusieurs missions clés axées sur le leadership, le développement des compétences, et la coordination efficace des ressources humaines pour fournir un support de qualité aux utilisateurs. 

• Fournir un leadership clair et inspirant.
• Définir des objectifs clairs et mesurables pour l'équipe.
• Aligner les objectifs stratégiques du département IT à celle de l'organisation dans son ensemble.
• Identifier les besoins de formation individuels et collectifs au sein de l'équipe pour améliorer leurs compétences techniques et de service.
• Promouvoir une culture de travail collaborative et un environnement positif.
• Faciliter une communication ouverte et transparente au sein de l'équipe et entre l'équipe et les autres départements.
• Soutenir les initiatives d'innovation et l'expérimentation de nouvelles approches ou outils. 

INDICATEURS DE PERFORMANCE 

• Temps de résolutions des tickets.
• Taux de résolution au premier contact.
• Satisfaction des utilisateurs.
• Nombre d'incidents résolus.
• Taux de réouverture des tickets.
• Efficacité des processus de support 

PROFIL REQUIS

• Diplôme Bac+5 en gestion informatisée ou formation connexe. 
• Expérience confirmée de 10 ans.

Compétences techniques :

• Maîtrise des logiciels de ticketing et des systèmes de gestion des services informatique.
• Compréhension approfondie des systèmes d'exploitation.
• Connaissance des principes de base de la cybersécurité.
• Compréhension des systèmes de gestion de bases de données.
• Connaissances de base en scripting.
• Connaissance des services cloud.
• Capacité à gérer des projets.
• Bon niveau de communication en Anglais/Français.

Compétences comportementales: 

• Confidentialité.
• Leadership
• Ethique et intégrité
• Esprit d'équipe
• Adaptabilité et innovation. 

DIMENSIONNEMENT DU POSTE

Le dimensionnement du poste de Responsable User Services sera évalué en tenant compte de la nature des missions, de la portée des responsabilités, et des besoins spécifiques de l'UM6P . Des ajustements pourront être apportés au fil du temps en fonction de l'évolution des besoins de l'UM6P.

SPECIFICITES DU POSTE

Une flexibilité en termes de télétravail peut être nécessaire, en particulier pour des activités de suivi à distance, de communication avec des collaborateurs et de coordination et les gestionnaires de départements. Cette flexibilité sera définie en accord avec les politiques de l'entreprise et les exigences opérationnelles.

UM6P.