Coordinateur de Projet HO

Le Service Delivery Officer BU Voix & UC (Rattaché(e) au Service Delivery Manager) a pour mission de garantir l'exploitation, la maintenance, et l'administration des services de téléphonie et de communications unifiées. Il/elle veille au respect des engagements contractuels (SLA), au suivi des indicateurs clés de performance (KPI), et à l'amélioration continue des processus. Ce rôle est clé pour assurer la satisfaction client et le bon fonctionnement des plateformes Voix & UC.

1. Gestion et Supervision des Services Voix & UC :

2. Assurer le suivi et la gestion des incidents et demandes liés aux plateformes Voix & UC.

3. Superviser l'exploitation et la maintenance des équipements (Avaya, SIP, CMS, etc.).

4. Vérifier la conformité des services rendus avec les SLA définis.

5. Gouvernance Qualité et Outils Collaboratifs :

6. Appliquer les directives établies par le Service Delivery Manager pour garantir la qualité des services.

7. Utiliser et administrer Jira pour la gestion des incidents et Confluence pour la documentation.

8. Participer à la sensibilisation des équipes sur les standards de gouvernance et les bonnes pratiques.

9. Documentation et Processus :

10. Mettre à jour et centraliser la documentation sur Confluence, incluant les procédures opérationnelles et
    
    techniques.

11. Élaborer des documents structurés pour faciliter la gestion des incidents, des changements, et des
    
    problèmes ou pour répondre à des appels d'offre.

12. Suivi et Reporting des KPI :

13. Collecter, analyser et présenter les indicateurs de performance liés aux services Voix & UC (temps de
    
    réponse, taux de résolution, qualité des appels, etc.).

14. Créer des rapports périodiques pour le Service Delivery Manager et les parties prenantes.

15. Proposer des actions correctives ou d'amélioration en cas de non-conformité.

16. Amélioration Continue et Support :

17. Identifier des opportunités d'amélioration des processus opérationnels.

18. Contribuer à la mise en œuvre de projets d'amélioration continue en collaboration avec le Service Delivery Manager.
19. Assister les équipes techniques dans la résolution des incidents complexes nécessitant des escalades.

Environnement technique :

• Solides connaissances en téléphonie IP, VoIP, SIP, UC, et outils liés (Avaya, CMS, AICC, etc.).
• Maîtrise des outils Jira, Confluence, Excel avancé, y compris la création de macros et automatisations avec VBA.
• Expertise en manipulation de données (Power Query, Power BI, SQL).
• Familiarité avec des plateformes de monitoring pour les infrastructures Voix & UC.
• Compréhension des processus ITIL (gestion des incidents, changements, problèmes).

• BAC+3/5 en informatique, réseaux ou télécommunications ou similaire.
• Une expérience dans la gestion des services Voix, UC (Unified Communications), ou dans un rôle similaire est un atout.

Savoirs :

• Solides connaissances en téléphonie IP, VoIP, SIP, UC, et outils liés (Avaya, CMS,VDN, etc.).
• Maîtrise des outils Jira, Confluence, Excel avancé, y compris la création de macros et automatisations avec VBA.
• Expertise en manipulation de données (Power Query, Power BI, SQL).
• Familiarité avec des plateformes de monitoring pour les infrastructures Voix& UC.
• Compréhension des processus ITIL (gestion des incidents, changements, problèmes).

Savoir être :

• Rigueur, organisation et orientation client.
• Capacité d'adaptation et d'apprentissage continu.
• Excellente communication écrite et orale en français et en anglais.

Savoir faire :

• Compétence en analyse et résolution de problèmes complexes.
• Capacité à produire des rapports clairs et exploitables.
• Efficacité dans la coordination avec les équipes techniques et le Service Delivery Manager.