Chargé(e) de Support Client

À propos
de notre équipe et de notre cultureChez Shiftmove, nous sommes convaincus que les relations clients les plus solides reposent sur une véritable collaboration. Notre hub de Casablanca est dynamique, stimulant et s’apprête à vivre une phase de croissance passionnante La majorité de nos collaborateurs occupant des fonctions en contact direct avec les clients, nous privilégions un environnement soudé et participatif. Il s'agit d'un poste sur site basé dans nos bureaux de Casablanca, pensé pour des professionnels motivés à l'idée d'évoluer au quotidien aux côtés de pairs engagés, de célébrer les réussites communes et de monter en compétences ensemble.

À propos
du rôleVous avez l'esprit analytique, une solide expérience dans le support logiciel et vous aimez investiguer des problèmes complexes, analyser des données et apporter des solutions concrètes ? Shiftmove recherche un(e) Spécialiste Support Client pour accompagner les utilisateurs de notre plateforme SaaS B2B de gestion de flotte sur le marché francophone. Ce poste est taillé pour une personne dotée d'une expérience pratique dans le support de logiciels applicatifs, où la résolution structurée d’incidents, l’approche diagnostique et la résolution de problèmes sont indispensables au quotidien. Vous enquêterez sur les anomalies logicielles, identifierez les causes profondes (root cause), résoudrez les problématiques de configuration fonctionnelle et veillerez à offrir à nos clients des réponses précises, fiables et rapides. Vous évoluerez dans un environnement orienté performance, où la qualité du support technique et la satisfaction client comptent autant que la rapidité de traitement. Votre réussite sera guidée par des indicateurs clés (KPIs) transparents, notamment la satisfaction client (CSAT), les délais de résolution, le respect des SLA et un faible taux de réouverture des tickets. Remarque : Il s'agit d'un poste de support sur logiciel applicatif axé sur les flux de travail d'une plateforme SaaS, et non d'un poste de support matériel (hardware), réseau, télécoms ou d'un service client de type centre d'appels traditionnel. Vos missions
• Enquêter et résoudre les incidents logiciels : Analyser les erreurs applicatives, les comportements inattendus de la plateforme et les anomalies fonctionnelles complexes afin d'en identifier l'origine et d'apporter des solutions pérennes.
• Diagnostiquer de manière méthodique : Recueillir le contexte nécessaire, reproduire les anomalies signalées, tester les cas limites (edge cases) et appliquer des processus d'analyse rigoureux.
• Gérer les tickets et les SLA : Prioriser, suivre et résoudre les incidents dans le respect des engagements de service (SLA), tout en garantissant une documentation minutieuse et une communication client claire et bienveillante.
• Garantir la qualité de résolution : Prendre en charge les tickets de bout en bout pour limiter les escalades superflues et maintenir un faible taux de réouverture.
• Collaborer avec les équipes d'ingénierie : Remonter les bugs confirmés au Support Niveau 2 ou à l'équipe Produit/Ingénierie, en fournissant des diagnostics clairs, les journaux d'erreurs (logs) et les étapes détaillées de reproduction.
• Contribuer à l'amélioration continue : Détecter les problèmes récurrents, proposer des optimisations de processus et enrichir les bases de connaissances internes et clients.
• Offrir une expérience client irréprochable : Maintenir des scores CSAT élevés en conjuguant justesse technique, rapidité d'exécution et sens du service. Comment votre succès sera mesuréVos performances seront évaluées selon des indicateurs objectifs et transparents :
• Satisfaction client (CSAT) : Évaluation positive des clients sur l'efficacité des solutions apportées et la qualité des échanges.
• Délais de première réponse et de résolution : Rapidité et efficacité dans la prise en charge et la clôture des incidents.
• Respect des SLA : Constance dans le respect de nos engagements de délais de réponse et de traitement.
• Taux de réouverture des tickets : Résolution durable dès la première intervention en traitant directement la cause racine.
• Qualité du diagnostic et de la documentation : Précision des comptes-rendus d’incidents, des rapports de bugs et des notes d’analyse. Ce dont vous avez besoin pour réussir
• Expérience avérée en support SaaS B2B : 1 à 3 ans d'expérience en support technique applicatif, avec une pratique confirmée du diagnostic et de la résolution d'anomalies fonctionnelles, de configurations utilisateurs et de flux opérationnels.
• Compétences en diagnostic et méthodologie de test : Capacité démontrée à reproduire des bugs, tester des cas limites, interpréter des logs ou messages d'erreur et rédiger des tickets exploitables pour les développeurs (ex. dans Jira).
• Maîtrise des outils de ticketing : Expérience pratique des plateformes de support modernes (Zendesk, Freshdesk, Intercom ou Salesforce Service Cloud).
• Aisance technique et rigueur opérationnelle : Bonne compréhension du fonctionnement des solutions cloud, curiosité pour les nouveaux outils d'efficacité (y compris l'IA générative) et intérêt pour l'optimisation des méthodes de travail.
• Compétences linguistiques :
• Français (Langue maternelle / C2) : Excellente expression écrite et orale pour gérer les échanges directs avec les clients.
• Anglais (Niveau B2/C1 minimum) : Aisance requise pour collaborer au quotidien avec nos équipes internationales (une partie du processus d'entretien se déroule en anglais). Pourquoi nous rejoindre ?Vos avantages au quotidien :
• Horaires cadrés (40h/semaine) : Un rythme de travail équilibré et stable, avec compensation équitable ou récupération pour les éventuelles heures supplémentaires.
• Tickets-restaurant : Prise en charge quotidienne pour vos repas et votre confort au travail.
• Congés payés : 22 jours de congés par an. Votre développement professionnel :
• Onboarding et mentorat dédiés : Un programme de formation intensif et pratique durant votre premier mois pour poser les bases de votre réussite.
• Perspectives d’évolution transversales : Développez votre expertise sur les technologies SaaS de gestion de flotte et ouvrez la voie à des opportunités internes vers l’Onboarding, l'Account Management ou le Customer Success.
• Autonomie et confiance : Une culture valorisant la prise d'initiative, vous laissant l'espace nécessaire pour tester des idées et piloter votre progression. Notre impact et notre trajectoire :
• Un impact concret : Nos solutions optimisent le quotidien de milliers d'entreprises et de flottes en Europe, remplaçant la gestion manuelle par des outils intelligents et connectés.
• Une croissance pérenne : Scale-up rentable soutenue par des fonds de Private Equity, avec des fondamentaux financiers solides et un objectif clair (1 million de véhicules sous gestion d'ici 2027), combinant la stabilité financière à l'agilité d'une entreprise en pleine expansion.
• Une culture résolument internationale : Collaborez au quotidien avec des équipes réparties sur plusieurs hubs européens représentant plus de 40 nationalités, au sein d'un environnement ouvert et bienveillant. Nous le pensons vraimentRiches de plus de 40 nationalités, nous sommes unis par un engagement commun : simplifier la gestion de la mobilité pour les entreprises. La diversité des parcours, des expériences et des points de vue est ce qui rend nos équipes et nos produits meilleurs. Ce qui compte avant tout pour nous : des personnalités responsables, déterminées et soucieuses du travail bien fait. Si vous vous reconnaissez dans la majorité de ces critères sans pour autant tous les cocher, postulez sans hésiter. Et si vous avez besoin d'aménagements particuliers au cours du processus de recrutement, dites-le-nous : nous ferons le nécessaire pour nous adapter.