Superviseur Helpdesk

Acteur de référence dans la gestion de la relation client au Maroc, MD Call Center se distingue par son expertise et la qualité de ses services depuis 2001. Pour le lancement d'un nouveau projet stratégique de support technique (HELPDESK) pour un client français majeur, nous recrutons un(e) Superviseur d'équipe expérimenté(e) et passionné(e) par le management et la technologie. Votre mission: En tant que Superviseur Helpdesk, vous serez le garant de la performance opérationnelle et de la qualité de service de votre équipe de téléconseillers. Vous jouerez un rôle clé dans le développement des compétences de vos collaborateurs et l'atteinte des objectifs fixés par le client. Responsabilités principales: -Management d'équipe : Encadrer, motiver et coacher une équipe de 10 à 15 téléconseillers helpdesk. -Pilotage de la performance : Suivre et analyser les KPI clés (FCR, DMT, CSAT, taux d'abandon) et mettre en place des plans d'action. -Qualité et Formation : Réaliser des doubles écoutes, débriefer les agents, identifier les besoins en formation et animer des sessions de coaching. -Reporting : Élaborer et présenter les rapports d'activité à la direction et au client. -Gestion de crise : Intervenir en cas d'incidents majeurs ou de clients insatisfaits. -Amélioration continue : Proposer des optimisations de processus, d'outils et de scripts pour améliorer l'efficacité et la satisfaction client. -Interface client : Participer aux comités de pilotage et assurer une communication fluide avec le client donneur d'ordre.

Profil Recherché

Expérience et compétences

• Expérience confirmée de 3 ans minimum en tant que superviseur ou manager d'équipe en centre d'appels, idéalement sur une activité de support technique ou helpdesk.
• Excellente maîtrise des KPI de centre d'appels et des outils de reporting.
• Leadership naturel et excellentes compétences en communication et coaching.
• Solides connaissances techniques en informatique (systèmes d'exploitation, réseaux, logiciels).
• Maîtrise des outils de ticketing (Zendesk, Jira, etc.) et des logiciels de centre de contact.
• Parfaite maîtrise du français, à l'oral comme à l'écrit.

Qualités personnelles

• Orienté(e) résultats et satisfaction client.
• Excellente capacité d'analyse et de synthèse.
• Pédagogue, patient(e) et diplomate.
• Résistant(e) au stress et capable de gérer les situations complexes.
• Force de proposition et esprit d'initiative.

Avantages sociaux et autres

• Rémunération compétitive : rémunération de démarrage de 8 000 dirhams selon profil et expérience.
• Part variable attractive liée à la performance de l'équipe.
• Contrat CDI
• Avantages sociaux complets (CNSS, AMO, mutuelle privée).
• Environnement de travail stimulant et axé sur l'innovation.
• Réelles perspectives d'évolution vers des postes de responsable de projet ou de production.

Amplitude horaire

Temps plein