Gestionnaire Service Client

Déclaration de mission de l'entreprise
Join us at Orange Business

We are a network and digital integrator that understands the entire value chain of the digital world, freeing our customers to focus on the strategic initiatives that shape their business.

Every day, you will collaborate with a team dedicated to providing consistent, sustainable global solutions, no matter where our customers operate. With over 30,000 employees across Asia, the Americas, Africa, and Europe, we offer a dynamic environment to develop and perfect your skills in a field filled with exciting challenges and opportunities.

À propos du rôle
Missions & activités :

Vous accompagnerez nos clients dans leur transformation digitale, en les aidant à tirer le meilleur parti de leurs solutions pour accélérer la réalisation de leurs ambitions business.

Votre rôle consiste principalement à suivre un portefeuille de clients, à maximiser leur satisfaction, à en assurer leur suivi et leur fidélisation.

Pour cela, le Gestionnaire Service Client aura la charge de
:

• L'identification des points de douleur du client ;
• Être l'interlocuteur privilégié du client sur la solution, l'informer des nouveautés sur l'offre ;
• Organiser le renouvellement de la solution en faisant le lien entre le commerce et le client ;
• La détection du manque d'usage ou d'engagement sur la solution retenue par le client ;
• Être acteur de la montée en gamme de la solution déployée grâce à l'up-selling/ co-selling ;
• Et la mise en place de stratégies de fidélisation.

Missions
:

Agir en tant que conseillé de confiance et expert fonctionnel pour aider de manière proactive les clients à atteindre plus rapidement une plus grande valeur business et à tirer le meilleur parti de leur investissement, grâce à un parcours personnalisé.

Intégrer et piloter l'adoption, les ventes complémentaires, la fidélisation et le renouvellement, la satisfaction des clients et, en fin de compte, l'expansion de la présence d'Orange dans tous les domaines de la solution.

Les activités du Gestionnaire Service Client :
Au sein du département Workplace, le Gestionnaire Service Client est le contact privilégié du client tout au long du cycle de vie de la solution de centre de contacts. Il intervient à différentes étapes du cycle de vie client sur deux aspects : la gestion administrative du client et le conseil client

Gestion des commandes de nos clients
:

• Suivre l'avancée des dossiers avec les équipes commerciales
• A la réception du bon de commande, livrer des licences via notre outils Infiterra
• Activer les abonnements dans notre outil de facturation

Gestion des renouvellements des contrats de nos clients :

• Anticiper les renouvellements de contrat avec l'équipe sédentaire
• Proposer des scénarios d'upsell selon votre connaissance du client
• Suivre l'avancée des dossiers avec les équipes commerciales puis livrer les licences selon le nouveau bon de commande reçu

Apporter du support au client

• Accompagne le client sur les aspects opérationnels en vie de solution
• Selon les cas, transférer les tickets d'incident du client aux équipes RUN ou à Microsoft

Informer le client sur la vie de solution et les évolutions éventuelles
:

• S'informer des nouveautés et des spécificités de Microsoft avec l'aide du responsable Solution Microsoft
• Sécuriser les évolutions de la solution en présentant les nouvelles fonctionnalités prévues par l'éditeur et par Orange,

Identifier et traiter les nouveaux besoins d'évolution du client ;

• Détecte les opportunités d'upsale, coordonne les demandes d'évolution de services complexes ;
• Qualifie les demandes client et y répond notamment en sollicitant les experts ou interlocuteurs adaptés ;

Garantir la satisfaction du client
:

• Mesure la satisfaction client et met en place des plans d'action adaptés pour la maintenir ;
• Sollicite régulièrement les clients afin d'obtenir leurs feedbacks sur la solution ;
• Remonte à l'éditeur les demandes de fonctionnalités supplémentaires souhaitées par les clients.

Être l'interlocuteur privilégié du client
:

• Construire une relation durable avec le client en étant son porte-parole en interne ;
• Représente le client auprès des équipes internes
• Apporte du support au client sur ses questions et incidents liés à la plateforme de gestion des licences

Vos interlocuteurs principaux seront internes et externes
:

• Clients existants,
• Commerce (Account Manager, Business Manager, Ingénieur Commercial Sédentaire),
• Equipe Marketing, Solution et Avant-Vente,
• Solution Architect et Expert,
• Fournisseurs,

À propos de vous
Profil recherché
Formation et expérience

• Diplôme Bac+4 à Bac+5 en commerce, gestion, informatique ou domaine connexe.
• Expérience significative (minimum 3 ans) dans la gestion de la relation client, le support opérationnel, ou la gestion de projets en environnement B2B.
• Connaissance des solutions cloud, cybersécurité ou télécommunications serait un plus.
• Expérience dans la gestion de contrats, le renouvellement et l'up-selling est un atout.

Compétences et qualités

• Excellentes compétences relationnelles, capacité à bâtir des relations de confiance avec les clients et partenaires.
• Forte orientation client, sens du service et de la satisfaction.
• Capacité d'analyse, de synthèse et d'adaptation dans un environnement en constante évolution.
• Autonomie, esprit d'initiative et proactivité.
• Bonne organisation, gestion des priorités et rigueur.
• Pédagogie, capacité à expliquer des concepts techniques de manière claire.
• Esprit d'équipe, capacité à collaborer avec des interlocuteurs variés (techniques, commerciaux, support).
• Forte capacité d'écoute et d'empathie pour comprendre les enjeux clients.
• Sensibilité à l'innovation et à la transformation digitale.
• Flexibilité pour intervenir sur des missions variées et dans un environnement dynamique.
• Maîtrise des outils bureautiques et des logiciels de gestion de la relation client (CRM, outils de ticketing, etc.).

You bring a can-do attitude, tackle challenges head-on and challenge the status quo with new and innovative ideas.

Informations supplémentaires

• Opportunités mondiales: Travailler au sein d'équipes multinationales avec la possibilité de collaborer avec des collègues et des clients du monde entier..
• Environnement de travail flexible: Horaires flexibles et possibilité de combiner travail au bureau et à domicile (modalités hybrides).
• Développement professionnel: Programmes de formation et opportunités de montée en compétences ou de reconversion.
• Évolution de carrière: Possibilités de progression interne et de mobilité au sein d'Orange.
• Culture bienveillante et audacieuse: Programmes de santé et de bien-être, initiatives en faveur de la diversité et de l'inclusion, actions de Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) et événements de lien avec les salariés.
• Programmes de récompenses: Programme de parrainage.

Égalité des chances en matière d'emploi
Regardless of your age, gender identity, race, ethnic origin, religion/belief, sexual orientation, marital status, neuroatypia, disability, veteran status or appearance, we encourage diversity within our teams because it is a strength for the collective and a vector of innovation. Orange Group is a disabled-friendly company and equal opportunity employer: don't hesitate to tell us about your specific needs.