Duty Manager

Organization- Hyatt Regency Casablanca
Résumé
Mission principale

En tant que Duty Manager, vous assurez la supervision opérationnelle de l'hôtel durant votre service afin de garantir une expérience client exceptionnelle, l'excellence des opérations et le respect constant des standards et valeurs Hyatt.

Responsabilités clés

• Supervision opérationnelle

Superviser l'ensemble des opérations de l'hôtel pendant le service et assurer une coordination fluide entre les départements (Réception, Housekeeping, Restauration, Maintenance).

Gérer les arrivées et départs des clients, avec une attention particulière portée aux clients VIP, aux groupes et aux demandes spéciales.

Effectuer des inspections régulières des espaces publics, chambres et zones opérationnelles afin de garantir la conformité aux standards Hyatt.

Prendre les décisions opérationnelles nécessaires pour assurer la continuité du service et la satisfaction client.

• Expérience client

Être l'interlocuteur principal des clients pendant le service et incarner l'esprit de service Hyatt.

Anticiper les besoins des clients et garantir une expérience personnalisée et mémorable.

Gérer les réclamations avec professionnalisme, empathie et efficacité, en assurant un suivi approprié.

Mettre en œuvre des actions correctives immédiates afin de maintenir un haut niveau de satisfaction et de fidélisation.

• Leadership et gestion des équipes

Superviser, soutenir et motiver les équipes opérationnelles pendant le service.

Animer les briefings de prise de poste et assurer une communication claire des priorités et informations clés.

Promouvoir un environnement de travail positif, collaboratif et conforme à la culture Hyatt.

• Sécurité et conformité

Veiller au respect strict des normes d'hygiène, de sécurité et des procédures internes de l'hôtel.

Gérer les situations d'urgence (clients, employés, installations) conformément aux protocoles établis.

Assurer la sécurité des clients, des collaborateurs et des biens de l'établissement.

• Administration et reporting

Assurer la gestion de la caisse, le contrôle des transactions et le respect des procédures de revenue.

Rédiger les rapports quotidiens, documenter les incidents et assurer la transmission des informations à la direction.

• Amélioration continue

Identifier les opportunités d'amélioration des processus opérationnels et de la qualité de service.

Proposer des initiatives visant à renforcer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle, en ligne avec les standards Hyatt.

Profil recherché

Qualifications
Formation :

Diplôme en management hôtelier ou formation équivalente.

Expérience :

2 à 5 ans d'expérience dans un poste similaire, idéalement au sein d'un établissement hôtelier de luxe.

Compétences :

Leadership naturel et excellent sens du service.

Capacité à gérer les priorités et à prendre des décisions en environnement exigeant.

Excellentes compétences en communication et en organisation.

Sens aigu du détail et orientation résultats.

Maîtrise de l'anglais indispensable ; autres langues appréciées.

Indicateurs de performance (KPIs)

Taux de satisfaction et de fidélisation des clients (Guest Satisfaction Scores).

Respect des standards et audits Hyatt.

Efficacité dans la gestion des incidents et réclamations clients.

Fluidité des opérations et qualité de la coordination inter-départements.