Head of Customer Service

Il y a 20 heures

Casablanca, Casablanca-Settat, Maroc Waly Cash (ex WafR) Temps plein

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Waly Cash recrute son/sa Head of Customer Service & Customer Experience — Casablanca Qui sommes-nous ? Waly Cash (Wafr) est une fintech marocaine en forte croissance. Avec notre application Waly Cash Pro, nous équipons les épiciers de quartier de tout le pays pour proposer recharges, paiement de factures et transfert d'argent, avec l'appui d'un réseau national de commerciaux terrain. Votre rôle Rattaché(e) au COO, vous prenez la responsabilité complète du service client et de l'expérience client, pour nos marchands comme pour nos commerciaux terrain. Vous construisez un service client moderne, mesuré et largement automatisé, et vous en faites un levier direct de fidélisation et de réduction du churn. Vos missions Piloter le service client au quotidien
• Encadrer et faire grandir l'équipe (réception téléphone / WhatsApp et appels sortants) : planning, rotations, coaching, contrôle qualité.
• Garantir des délais de réponse et de résolution tenus, en priorité sur tout ce qui touche à l'argent de nos clients (recharges, dépôts, transferts, factures).
• Gérer les escalades avec la tech, la finance et les managers terrain, et s'assurer que chaque demande est clôturée. Construire le système
• Mettre en place et faire vivre les outils : ticketing, téléphonie, WhatsApp Business, base de connaissance.
• Écrire les process, les scripts (darija / français) et le parcours de formation de l'équipe.
• Déployer l'automatisation et l'IA (chatbot, réponses automatiques, aide in-app) pour traiter un maximum de demandes sans intervention humaine. Réduire le churn et améliorer l'expérience
• Piloter les campagnes d'appels sortants (réactivation, prévention du churn, adoption des nouveaux services) et suivre leur exécution par les équipes terrain.
• Mesurer la voix du client (volumes par motif, satisfaction) et la porter auprès du produit et de la direction.
• Définir et suivre les KPI du service : taux de réponse, délais, résolution au premier contact, satisfaction, churn.

Profil recherché
• 5 ans d'expérience minimum en service client / centre de contact, dont au moins 3 ans à manager une équipe.
• Expérience de mise en place d'outils de relation client (Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, 3CX, WhatsApp Business API…). Une expérience de chatbot ou d'automatisation est un vrai plus.
• Idéalement dans la fintech, le télécom, le e-commerce ou les services financiers, avec une clientèle de commerçants / TPE.
• Pilotage par la donnée : KPI, tableaux de bord, Excel / Google Sheets.
• Bâtisseur·se : vous aimez structurer à partir de peu, et vous tenez l'exécution au quotidien.
• Maîtrise du français et de l'arabe (darija), à l'écrit comme à l'oral. Ce que

nous offrons
• Un service client entier à construire, avec un vrai mandat et le soutien direct de la direction.
• CDI basé à Casablanca, rémunération selon profil et expérience.
• Une fintech en forte croissance, au cœur du commerce de proximité marocain.

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