Chargé ADV et Relations Clients

*Contexte et environnement*
Le titulaire travaille en étroite collaboration avec les directions opérationnelles des différentes activités commerciales, la DF, la DSL, la D.Juridique et le Département Marketing.

Il travaille et assure la coordination avec nos prestataires externes chargés de la gestion et du traitement des réclamations clients et du prestataire en charge de la gestion du programme de fidélité pour le Réseau

*Activités*
Gestion des réclamations, traitement et communication aux clients :

• Le Chargé ADV et Relation Clients reçoit, et centralise l'ensemble des réclamations clients reçues via le centre d'appel de notre prestataire Outsourcia ou autres canaux (téléphone, mail, fax, site web, application, …)
• Il supervise, analyse et évalue la soumission des remontées (appels, mails, etc) aux responsables d'actions en interne pour traitement.
• Il coordonne et vérifie l'exactitude du traitement des remontées avec les services internes et externes par nature et en assure le suivi régulier.
• Il contrôle la présence journalière de l'équipe des opérateurs chez le prestataire, la disponibilité des back up, la qualité du service hebdomadaire, la qualité de production de chaque agent (picking hebdomadaire).
• Il organise des séances de calibrage et d'évaluations à froid et à chaud des opérateurs en présence du prestataire.
• Veille à l'atteinte des objectifs et des engagements contractuels ; Qualité du Service, délais de prise en charge de la prestation, fraude, etc.
• Identifie les besoins de formation de l'équipe du centre de contact client, et assure la formation en coordination avec les différentes entités concernées en interne.
• Il participe et est force de proposition notamment à la recommandation corrective avec pour finalité d'améliorer la satisfaction clients dans le respect des engagements de notre stratégie clients.
• Il analyse et gère tout le processus dans les meilleurs délais pour apporter la meilleure solution rapide et optimale au client en vue de garantir sa satisfaction.
• Il assure le suivi mensuel & périodique de l'état des réclamations reçues et traitées.
• Il établit la cartographie de toutes les réclamations reçues pour les analyser par type, par nature et par canal
• Il synthétise toutes ces réclamations via des reporting, des tableaux de bord & des KPI nécessaires.
• Il veille au bon fonctionnement de l'activité et agit comme interface entre les opérateurs du centre d'appels du prestataire et le back office en interne pour assurer le bon fonctionnement du programme.
• Il déclenche et contribue aux sondages et enquêtes de satisfactions mensuelles effectuées par le centre d'appel dans le but de recueillir les retours d'expérience des clients, et établie et suit les plans d'actions qui en résultent.
• Il prépare la participation de TEMM au prix ESCDA avec la mise en place des plans d'action par canal et assure le suivi et supervision de la conformité de tous les canaux pour permettre de remporter ce prix d'excellence.

Administration des Ventes :

Le Chargé ADV et Relation Clients prend en charge :

• La création de comptes des nouveaux clients à la demande des services commerciaux sur les portails digitaux
• la gestion globale des processus de prise des commandes pour les produits blancs et noirs pour les clients réseau et hors réseau et ce dans le respect des conditions générales de ventes et de la politique commerciale de TotalEnergies Marketing Maroc.
• Le traitement et suivi de l'ensemble des commandes des produits blancs et noirs traitées sur SAP ou passées sur les portails dédiés E-Fuel et E-Lub de nos clients Réseau et B to B
• Procéder périodiquement à l'assainisseme nt des commandes non livrées ou partiellement livrées
• Traitement des Retours produits lors de déviation en coordination avec les entités concernées
• Saisie des commentaires et suivi du processus de déblocage des commandes Clients en coordination avec les entités concernées : Contrôle Crédit, Commerciaux, et la Direction
• Assistance aux équipes commerciales lors des campagnes de changement des prix pour prêter main forte et permettre l'arbitrage sur les commandes spéculatives
• Travaille en coordination avec les équipes de dispatching et transport pour coordonner les livraisons des commandes validées et assurer la satisfaction de nos clients
• Assurer la montée en puissance sur l'appropriatio n des outils et plateformes digitales ; Efuel, Elub et FMO
• Mise à jour et actualisation des BDD clients pour la plateforme FMO
• Mise en place des indicateurs de performance de l'activité ADV et établissement des reportings et les tableaux de bord afférents au périmètre en charge

Gestion du programme de fidélité Réseau :

Le Chargé ADV et Relation Clients assure toute la gestion opérationnelle du programme Club Fidélité Réseau en concertation avec les équipes Réseau, le Marketing et le BO Monétique et traite les réclamations des clients clubistes inscrits au programme :

• Il veille au respect des principes généraux de fonctionnement du programme ainsi qu'aux règles d'administrati on et de gestion du Club
• Il gère toutes les réclamations relevant des utilisateurs et coordonne avec les services du back office leur traitement en aidant à apporter les solutions nécessaires pour garantir le bon fonctionnement du programme
• Il vérifie, contrôle et surveille les alertes anti-fraude
• Il est KUser de la plateforme de gestion du programme Réseau et assure l'interface avec le prestataire externe qui la gère
• Il veille au bon fonctionnement du programme Club Fidélité Réseau et agit en interface avec le prestataire en charge de la gestion du programme.
• Il participe activement et est force de proposition dans le cadre des campagnes d'animation du Club Fidélité Réseau lancées par le Marketing pour la promotion du programme sur nos stations-servi ce.

*Profil du candidat
Formation :*

• Ecole de commerce et de management

Aptitudes personnelles :

• Travailler en équipe et en transverse
• Ecoute et sens aigu de l'organisation
• Qualités relationnelles
• Réactivité et rigueur
• Bonne capacité d'analyse et de synthèse

*Informations supplémentaires
TotalEnergies valorise la diversité, promeut le développement individuel et offre des opportunités d'emploi égales à tous les candidats.*