Consultant Support/Ticketing Junior

il y a 1 semaine

Casablanca, Casablanca-Settat, Maroc Y Strategie Temps plein

PROFIL REQUIS

Formation :

Bac +5 (gestion, systèmes d'information, relation client, ingénierie, ou équivalent)

Expérience :


• Expérience professionnelle : 1 à 2 ans minimum


• Première expérience réussie au sein d'un cabinet de conseil ou ESN


• Expérience en support applicatif, ticketing ou support opérationnel


• Habitude de travailler avec des clients internationaux


• Environnement bilingue français / anglais et start-up requis

Outils :

- Maîtrise des outils : zendesk, intercom, freshdesk

DESCRIPTION DU POSTE

Le Consultant Support / Ticketing Junior intervient en support opérationnel auprès de clients internationaux afin d'assurer la gestion, le suivi et la résolution des incidents et demandes via des outils de ticketing. Il contribue à la qualité du service rendu, au respect des engagements contractuels (SLA) et à l'amélioration continue des processus support, dans une logique de cabinet de conseil.

MISSIONS PRINCIPALES


• Assurer la gestion et le suivi des tickets clients dans un environnement international


• Garantir le respect des SLA et des standards de qualité définis


• Être un point de contact fiable et professionnel pour les clients


• Contribuer à l'amélioration des processus et outils de support


• Participer à la structuration et à la documentation des pratiques support


• Collaborer étroitement avec les équipes internes (IT, produit, opérations)

ACTIVITÉS ET TÂCHES PRINCIPALES


• Prendre en charge les tickets entrants (incidents, demandes, anomalies) via les outils de ticketing


• Qualifier, prioriser et suivre les tickets jusqu'à leur résolution


• Assurer une communication claire, structurée et professionnelle avec les clients en français et en anglais


• Escalader les incidents complexes aux équipes concernées


• Suivre le respect des SLA et alerter en cas de risque de dépassement


• Participer à l'analyse des incidents récurrents et proposer des actions correctives


• Mettre à jour et enrichir la base de connaissances (procédures, FAQs, guides utilisateurs)


• Contribuer à l'amélioration continue des processus support (méthodes, workflows, outils)

  • Produire des reportings simples (volumétrie, délais, qualité)

  • Consultant Support/Ticketing Junior

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