Service Delivery Officer

Nous recherchons un(e)
Service Delivery Officer (WEB)
qui sera en charge des demandes SI relatives à l'Espace Client, à l'App et au programme KYC, vous intégrerez une équipe dynamique de 18 personnes, dont un pôle de 9 collaborateurs répartis entre la France et le Maroc.

Missions:

• Fournir un support de niveau 2 aux clients sur l'Espace Client Particulier et Professionnel, App mobile généré par le programme KYC
• Assurer la qualité de service des solutions digitales (Espace Client, App et KYC).
• Contribuer activement à l'amélioration continue des processus, outils et parcours utilisateurs.

Nous recherchons une personne expérimentée dans la qualité de service et plus spécifiquement sur le domaine du web, qui sera capable de comprendre rapidement les enjeux des parcours digitaux, ayant déjà une expérience significative dans l'assistance aux utilisateurs de niveau 2 ou 3, ainsi que dans la gestion des incidents techniques généralisés.

Activités principales

1. Gestion de la Backlog : Assistances, Anomalies

Comme tous les membres de l'équipe, vous serez chargé(e) de :

• Recevoir, prioriser, diagnostiquer et traiter les demandes des utilisateurs sur l'Espace Client, l'App et les nouveaux parcours KYC en niveau 2 (via l'outil JIRA).
• Identifier l'origine des erreurs rencontrés par les clients entre data issues des fiches clients (FCA, MDM, datalake) et les parcours WEB sur le web
• Travailler en étroite collaboration avec les collègues du pôle et les équipes projets (squads).
• Garantir une utilisation optimale des applications.
• Animer les relations avec les assistances de niveau 1 et suivre les actions d'amélioration.

2. Gestion des Changements

• Animation des comités IT de gestion des changements (Change Advisory Board).
• Déclaration et suivi des changements dans le CAB Tribu.
• Vérification des prérequis pour les demandes de dérogation.

3. Gestion des Incidents

• Déclaration des incidents dans les 30 minutes, suivi régulier de leur résolution.
• Communication proactive auprès des utilisateurs et du département.
• Participation aux PostMortems (majeurs et non-majeurs), pilotage des actions d'amélioration.
• Contribution à l'adoption de nouveaux outils et processus.

4. Monitoring

• Évaluation et amélioration des parcours de monitoring en lien avec les équipes de production et projets.
• Accélération de la détection proactive des incidents pour une communication anticipée aux utilisateurs.

5. Amélioration Continue – Activité centrale du poste

L'amélioration continue est au cœur de la mission. Elle vise à optimiser en permanence les processus, outils et parcours utilisateurs.

• Identification proactive des irritants et anomalies.
• Proposition de solutions concrètes pour réduire les sollicitations et améliorer la fluidité des traitements.
• Documentation des améliorations, suivi des KPI, partage des bonnes pratiques.
• Animation du collectif et stimulation de l'intelligence inter-équipes.
• Suivi des transferts entre niveaux de support (N3 → N2, N2 → N1).

6. Contrôle et Conformité

Contribution aux obligations réglementaires et suivi des sujets sensibles

Profil:

• Vous êtes reconnu(e) pour votre sens du contact, votre sens de l'observation, votre sang-froid et votre réactivité.
• Vous justifiez d'une expérience minimum de 4 ans dans un poste de Qualité de service sur le WEB, Support niveau 2 ou 3 sur le Digital ou d'incident manageur.
• Vous êtes orienté(e) client et savez générer l'engagement des contributeurs en mode projet, dans une posture de facilitateur.

Compétences techniques attendues :

• Analyse OSIA, KIBANA et Dynatrace

• Salesforce

• JIRA & SILVA (Service Now)

• Anglais (maîtrise nécessaire pour la gestion des incidents)

• Suite Office, notamment Excel (fonctions avancées et développement)

Qualités personnelles :

• Envie d'apprendre et de découvrir des problématiques techniques inédites

• Sens du service

• Excellentes compétences en communication (écrite et orale)

• Organisé(e)

• Altruiste

• Proactif(ve)

• Autonome

• Rigoureux(se)

Donnez un nouvel élan à votre carrière avec le Groupe INTM

Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap