Manager Support Client

il y a 1 semaine

Casablanca Metropolitan Area, Maroc Y STRATEGIE Temps plein 60 000  - 80 000  par an

En tant que
Manager Support Client & Opérations
, vous jouerez un rôle à la fois stratégique et opérationnel afin de garantir qu'un portefeuille de plus de 150 clients répartis dans 14 pays (dont les États-Unis et l'Europe) bénéficie d'un support d'excellence. Vous serez responsable de la gestion des opérations de support, de l'optimisation des outils, de la mise en place des processus internes et des SLA, tout en assurant une expérience fluide et sans friction pour nos clients anglophones et francophones. À terme, vous aurez pour mission de structurer et diriger une équipe support dédiée.

Responsabilités :

  • Stratégie & Outils Support :
    Définir les fondations de nos opérations de support en sélectionnant et intégrant les bons outils (ticketing, automatisation, suivi de satisfaction CSAT/NPS, documentation interne).
  • Communication Client :
    Être un point de contact clé pour les clients, assurer des appels de support et une communication fluide, réactive et bilingue (anglais & français).
  • SLA & Standards Qualité :
    Définir et suivre les SLA pour atteindre les objectifs de réponse et de résolution, tout en optimisant l'évolutivité.
  • Self-Service :
    Construire et maintenir des bases de connaissances, FAQ et guides pour réduire la friction et encourager l'autonomie des clients.

Profil Idéal :

  • Expérience :
    Minimum 5 ans dans des fonctions support client au sein d'environnements SaaS dynamiques,
    avec une expérience confirmée en milieu start-up
    (obligatoire).
  • Bilingue :
    Maîtrise de l'anglais et du français, à l'oral comme à l'écrit.
  • Esprit Opérationnel :
    Solide compréhension des outils de support (ex. Zendesk, Intercom, Freshdesk) et des pratiques d'automatisation.
  • Communicateur Structuré :
    Capacité à expliquer clairement et diplomatiquement des problématiques techniques à des utilisateurs non techniques.
  • Proactif & Empathique :
    Orienté client, animé par la résolution des problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.
  • Leadership :
    Expérience dans le mentorat ou le management d'équipes, avec une volonté de construire une organisation support scalable.
  • Orienté Processus :
    Capacité à définir des procédures, mettre en place des KPI et améliorer en continu les workflows internes.

Nos Valeurs :

  • Obsession Client :
    La satisfaction du client est notre priorité absolue.
  • Responsabilité :
    Nous assumons pleinement nos impacts et nos résultats.
  • Adaptabilité :
    Nous accueillons le changement et nous épanouissons dans des environnements en évolution.
  • Efficacité :
    Nous privilégions l'action et les résultats concrets aux formalités inutiles.
  • Créativité & Innovation :
    Nous repoussons les limites pour atteindre l'excellence produit.

Avantages :

  • Culture de travail hybride
  • Rémunération compétitive & bonus
  • Assurance santé complète
  • Congés payés + jours fériés
  • Séminaires annuels (off sites)

Rejoignez nous :

Si vous êtes passionné par la construction d'opérations support de classe mondiale et souhaitez contribuer à émerveiller nos clients à travers le monde, nous serions ravis d'échanger avec vous. Postulez dès maintenant et contribuons ensemble à élever les standards de l'expérience client.


Lieu :
Travail hybride (2 jours par semaine dans nos bureaux à Casablanca)


Engagement :
Temps plein

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