Head of SMC

Nous recherchons un(e)
Head of SMC
pour garantir la qualité des services d'une plateforme digitale multiservices en forte croissance. L'objectif est d'assurer la gestion des services numériques, d'améliorer l'expérience utilisateur et de maintenir une performance optimale. La plateforme, récemment lancée, connaît une forte adoption avec plus de 21 millions d'utilisateurs actifs mensuels. Elle propose divers services, tels que le paiement, la TV/sVOD, le gaming, et l'e-commerce via des mini-apps.

Missions principales :

1. Service Level Management (SLM)

• Animer la boucle de qualité avec les pays, recueillir les irritants, co-construire des solutions et suivre les actions correctives.
• Définir et gérer les SLA des services, notamment pour la Super-App.
• Piloter le calcul des Score QoS et la publication des résultats (hebdomadaires et mensuels).
• Modéliser l'impact de la qualité de service par domaine fonctionnel et par service métier.
• Piloter les plans d'actions QoS en collaboration avec les parties prenantes internes et les partenaires techniques.

2. Service Management

• Superviser les incidents graves et majeurs en coordination avec les équipes internes et les partenaires.
• Maintenir et diffuser les fiches de consignes et guides d'exploitation.
• Définir et implémenter la stratégie de supervision de service, orientée client.
• Animer le Bilan Hebdomadaire des Incidents (BHI) auprès des équipes internes et des partenaires.
• Promouvoir une culture d'amélioration continue de la qualité de service.

3. Problem Management

• Piloter les analyses des causes racines (RAI) pour les incidents majeurs.
• Gérer le portefeuille des problèmes récurrents ou de longue durée.
• Définir et exécuter un plan d'actions préventif basé sur les signaux faibles.
• Renforcer la culture d'amélioration continue.

4. Change Management

• Animer le Change Advisory Board (CAB) hebdomadaire et les CAB exceptionnels.
• Garantir la bonne préparation et évaluation des changements avec les équipes techniques.
• Promouvoir une culture de "Change sécurisé" pour améliorer la stabilité des plateformes.

Profil recherché :

Formation et expérience :

• Diplôme d'ingénieur ou équivalent Bac+5 en informatique ou systèmes d'information.
• Expérience significative de 8 ans minimum dans des fonctions similaires, dont au moins 3 ans en gestion d'équipes techniques.
• Expérience en gestion de crise et en supervision de services numériques complexes.

Compétences techniques et métiers :

• Excellente maîtrise des processus ITIL : Incident, Problem, Change, et Service Level Management.
• Expérience confirmée en gestion d'incidents dans un contexte de plateformes mobiles (super apps, paiement, TV, Gaming, etc.).
• Bonne connaissance des applications mobiles (Android/iOS), des cycles de vie des releases, et des dépendances backend/API.
• Capacité à évaluer l'impact utilisateur via des outils comme Firebase, AppDynamics, DataDog, etc.
• Solides connaissances en supervision de service, monitoring applicatif/infrastructure.
• Définition et pilotage de SLA.
• Modélisation de la QoS avec les équipes business pour une évaluation fine des impacts service.
• Bonne culture des architectures digitales, cloud et des environnements de production.
• Sensibilité forte à l'expérience client et utilisateur.

Compétences Soft Skills :

• Leadership transversal, capacité à travailler avec des interlocuteurs variés (pays, techniques, produit, direction).
• Capacité à gérer la pression et les situations de crise avec sang-froid.
• Esprit analytique et rigueur dans le suivi des plans d'action.
• Excellente communication écrite et orale, en français et en anglais.