Responsable Satisfaction Client

il y a 3 jours

Rabat, Rabat-Salé-Kénitra, Maroc ebcbc8ee-446f-4acd-a251-2e6dd53a4cb0 Temps plein 80 000  - 120 000  par an

Le responsable satisfaction client devra piloter, coordonner et améliorer de façon continue la satisfaction et l'expérience client, en s'appuyant sur les résultats des enquêtes, baromètres, réclamations, focus groupes et  visites terrain, afin d'identifier les irritants et proposer des plans d'action concrets et mesurables.

1. Déploiement de la roadmap écoute et amélioration de la satisfaction

  • Déployer la stratégie d'écoute client (enquêtes de satisfaction, client mystère, …);
  • Déployer les objectifs, indicateurs de performance (CSAT, NPS, taux de résolution, délais, etc.) et piloter leur suivi;

2. Animation et management

  • Collecter, analyser et interpréter les retours clients afin d'identifier les irritants majeurs et mesurer leur impact sur la perception et la performance de la fondation ;
  • Proposer, mettre en œuvre et suivre des plans d'amélioration ;
  • Promouvoir une culture de l'orientation client auprès des entités et équipes internes.
  • Réaliser des benchmarks réguliers des meilleures pratiques du secteur et élaborer des comparatifs interne (entre agences, segments client ou produit...)

3. Coordination et communication

  • Assurer la consolidation des résultats d'écoute et de mesure de satisfaction client ;
  • Assurer la restitution des résultats et suivi des recommandations aux instances de gouvernance ;
  • Communiquer régulièrement sur les KPI satisfaction client
  • Participer à la gestion des risques, situations de crise et à la prévention des dysfonctionnements.
Requirements

Savoir

  • Maîtrise des méthodologies d'enquête : CSAT, NPS, CES, enquêtes clients mystère, CATI, CAWI ;
  • Maîtrise des principes de l'expérience client, fidélisation et gestion de la relation client ;
  • Connaissances des outils d'analyse de données (Excel avancé, CRM, outils statistiques) ;
  • Bonne compréhension des processus métiers et organisationnels ;
  • Connaissances en référentiels qualité et normes (ISO 9001, Lean Six Sigma, bonnes pratiques CX).
  • Connaissances du secteur financier, microfinance et/ou assurance.

Savoir-faire

  • Piloter des dispositifs d'enquête, analyser des données et formuler des recommandations.
  • Utiliser des outils d'analyse de données pour concevoir et automatiser des dashboards.
  • Gérer des réclamations et des situations complexes avec diplomatie.
  • Animer des groupes de travail transverses, formaliser et suivre des plans d'actions.
  • Communiquer efficacement avec divers interlocuteurs.

Savoir-être

  • Leadership, sens du service et de l'écoute active.
  • Esprit d'analyse, rigueur, sens de l'organisation et réactivité.
  • Pédagogie, diplomatie, force de proposition et capacité à fédérer.
  • Orientation résultats, gestion du stress et adaptabilité.

  • Responsable Satisfaction Client

    il y a 3 jours

    Rabat, Rabat-Salé-Kénitra, Maroc Interface Temps plein 300 000  - 600 000  par an

    Le responsable satisfaction client devra piloter, coordonner et améliorer de façon continue la satisfaction et l'expérience client, en s'appuyant sur les résultats des enquêtes, baromètres, réclamations, focus groupes et  visites terrain, afin d'identifier les irritants et proposer des plans d'action concrets et mesurables.1. Déploiement de la...

  • Responsable risque client

    il y a 1 jour

    Rabat, Rabat-Salé-Kénitra, Maroc Arma holding Temps plein 1 200 000  - 2 400 000  par an

    Dans le cadre du développement de nos activités au Maroc et à l'international, notre Groupe renforce la Direction Administrative et Financière à travers le recrutement d'un responsable risque client expérimenté.Véritable acteur de la performance financière, il aura pour mission d'assurer la maîtrise, le suivi et l'optimisation du risque client dans...

  • Service client

    il y a 1 semaine

    Rabat, Rabat-Salé-Kénitra, Maroc access teleservices Temps plein 30 000  - 50 000  par an

    Nous recherchons des chargés de clientèle dynamiques et motivés pour rejoindre notre équipe. Vous serez en charge de la réception des appels entrants afin d'accompagner et conseiller nos clients. Vos principales missions : • Répondre aux demandes des clients en arabe et/ou en français avec professionnalisme. • Fournir une assistance claire et...

  • Responsable des Opérations en Magasin

    il y a 3 jours

    Rabat, Rabat-Salé-Kénitra, Maroc Circle K Maroc Temps plein 300 000  - 600 000  par an

    Description de l'entrepriseCircle K Maroc est un acteur majeur du secteur de la distribution de carburant et de la vente au détail, reconnu pour son approche axée sur l'innovation, la satisfaction client et l'excellence opérationnelle. Afin de soutenir sa croissance et de renforcer sa compétitivité, Circle K Maroc recherche un(e) Responsable des...

  • Responsable de Production H/F

    il y a 1 semaine

    Rabat, Rabat-Salé-Kénitra, Maroc S & SkillZ Temps plein 600 000  - 1 200 000  par an

     Nous recrutons un(e) Responsable de Production H/F – Courtage d'AssurancesNotre client, acteur majeur dans le Courtage d'Assurances, renforce ses équipes et recherche son/sa futur(e) Responsable de Production. Vos missionsEn véritable pilote de la production, vous aurez pour rôle :Encadrer, animer et motiver les équipes commerciales (ambiance de...

  • Responsable Senior de Conception de Voyages

    il y a 3 jours

    Rabat, Rabat-Salé-Kénitra, Maroc Mazal Travel Temps plein 1 200 000  - 2 400 000  par an

    Responsable Senior de Conception de Voyages / Chef de Produit TourismeEn tant que Responsable Senior de Conception de Voyages, vous dirigerez le développement et l'optimisation de produits et d'expériences touristiques qui enchantent nos clients tout en stimulant la croissance de l'entreprise. Ce rôle combine la gestion stratégique de produits avec la...

  • Responsable des Interfaces

    il y a 7 jours

    Rabat, Rabat-Salé-Kénitra, Maroc Segula Technologies Temps plein 900 000  - 1 200 000  par an

    Description de l'entreprise SEGULA Technologies Maroc est une filiale du groupe international SEGULA Technologies, spécialisée dans l'ingénierie et le conseil en innovation. Présente au Maroc depuis 2004, l'entreprise dispose de bureaux à Casablanca, Agadir et Tanger, et intervient principalement dans les secteurs de l'automobile, de l'aéronautique, du...

  • Responsable des Marchés

    il y a 1 jour

    Rabat, Rabat-Salé-Kénitra, Maroc sipromed Temps plein 900 000  - 1 200 000  par an

    Description de l'entreprise :SIPROMED est une entreprise innovante dans le domaine des solutions médicales et pharmaceutiques, engagée à offrir des produits et services de qualité supérieure pour améliorer les soins de santé. Avec une approche centrée sur le client, nous cherchons à développer de nouvelles solutions et à répondre aux défis des...

  • Responsable commercial(e) automobile

    il y a 5 jours

    Rabat, Rabat-Salé-Kénitra, Maroc SARL Temps plein 150 000  - 250 000  par an

    du poste :Nous recherchons un(e) Responsable Commercial(e) Automobile dynamique et expérimenté(e) pour rejoindre notre équipe. Vous serez chargé(e) de piloter l'activité commerciale, développer le portefeuille clients et assurer l'atteinte des objectifs de vente. Missions principales : Superviser et accompagner l'équipe commerciale. Développer la...

  • Responsable de Projets – Marketing

    il y a 1 jour

    Rabat, Rabat-Salé-Kénitra, Maroc Maroc Telecom Temps plein 45 000  - 90 000  par an

    Responsable de Projets – Marketing & Solutions DigitalesMaroc Telecom, acteur de référence dans les télécommunications et pionnier de la transformation digitale, recrute un(e)Responsable de Projetscapable de piloter des initiatives à fort impact, à la croisée dumarketing stratégiqueet dessolutions technologiques(Cloud, Datacenter, IoT, IA,...