Responsable Satisfaction Client

il y a 2 semaines

Rabat, Rabat-Salé-Kénitra, Maroc Interface Temps plein

Le responsable satisfaction client devra piloter, coordonner et améliorer de façon continue la satisfaction et l'expérience client, en s'appuyant sur les résultats des enquêtes, baromètres, réclamations, focus groupes et  visites terrain, afin d'identifier les irritants et proposer des plans d'action concrets et mesurables.

1. Déploiement de la roadmap écoute et amélioration de la satisfaction

  • Déployer la stratégie d'écoute client (enquêtes de satisfaction, client mystère, …);
  • Déployer les objectifs, indicateurs de performance (CSAT, NPS, taux de résolution, délais, etc.) et piloter leur suivi;

2. Animation et management

  • Collecter, analyser et interpréter les retours clients afin d'identifier les irritants majeurs et mesurer leur impact sur la perception et la performance de la fondation ;
  • Proposer, mettre en œuvre et suivre des plans d'amélioration ;
  • Promouvoir une culture de l'orientation client auprès des entités et équipes internes.
  • Réaliser des benchmarks réguliers des meilleures pratiques du secteur et élaborer des comparatifs interne (entre agences, segments client ou produit...)

3. Coordination et communication

  • Assurer la consolidation des résultats d'écoute et de mesure de satisfaction client ;
  • Assurer la restitution des résultats et suivi des recommandations aux instances de gouvernance ;
  • Communiquer régulièrement sur les KPI satisfaction client
  • Participer à la gestion des risques, situations de crise et à la prévention des dysfonctionnements.

Requirements

Savoir

  • Maîtrise des méthodologies d'enquête : CSAT, NPS, CES, enquêtes clients mystère, CATI, CAWI ;
  • Maîtrise des principes de l'expérience client, fidélisation et gestion de la relation client ;
  • Connaissances des outils d'analyse de données (Excel avancé, CRM, outils statistiques) ;
  • Bonne compréhension des processus métiers et organisationnels ;
  • Connaissances en référentiels qualité et normes (ISO 9001, Lean Six Sigma, bonnes pratiques CX).
  • Connaissances du secteur financier, microfinance et/ou assurance.

Savoir-faire

  • Piloter des dispositifs d'enquête, analyser des données et formuler des recommandations.
  • Utiliser des outils d'analyse de données pour concevoir et automatiser des dashboards.
  • Gérer des réclamations et des situations complexes avec diplomatie.
  • Animer des groupes de travail transverses, formaliser et suivre des plans d'actions.
  • Communiquer efficacement avec divers interlocuteurs.

Savoir-être

  • Leadership, sens du service et de l'écoute active.
  • Esprit d'analyse, rigueur, sens de l'organisation et réactivité.
  • Pédagogie, diplomatie, force de proposition et capacité à fédérer.
  • Orientation résultats, gestion du stress et adaptabilité.

  • Responsable des opérations

    il y a 7 jours

    Rabat, Rabat-Salé-Kénitra, Maroc Talent Advisor Temps plein

    Un hôtel de luxe emblématique, situé au cœur de Rabat, recherche son Responsable des opérations, un leader capable d'orchestrer l'excellence opérationnelle, d'inspirer ses équipes et de sublimer l'expérience client.Missions principales :Superviser l'ensemble des opérations (Hébergement et F&B).Manager 5 responsables de département.Assurer...

  • Responsable des Interfaces

    il y a 1 semaine

    Rabat, Rabat-Salé-Kénitra, Maroc Segula Technologies Temps plein

    Description de l'entreprise SEGULA Technologies Maroc est une filiale du groupe international SEGULA Technologies, spécialisée dans l'ingénierie et le conseil en innovation. Présente au Maroc depuis 2004, l'entreprise dispose de bureaux à Casablanca, Agadir et Tanger, et intervient principalement dans les secteurs de l'automobile, de l'aéronautique, du...

  • Responsable commerciale

    il y a 2 jours

    Rabat, Rabat-Salé-Kénitra, Maroc Epiltech Maroc Temps plein

    Depuis 2014, EPILTECH s'impose comme le leader de l'épilation définitive par Lumière Pulsée & Laser, de l'amincissement et des soins du corps et du visage. Avec un réseau de 10 centres au Maroc, nous nous engageons à offrir une qualité de service irréprochable et une expérience cliente premium. Notre succès repose sur la performance et...

  • Chargé(e) d'Expérience Client

    il y a 1 semaine

    Rabat, Rabat-Salé-Kénitra, Maroc Super Auto Group Temps plein

    Vos Missions PrincipalesVous jouerez un rôle clé dans la gestion de la relation client, l'organisation des rendez-vous et l'optimisation du parcours client.Profil RecherchéProfil recherché :Formation Bac+2 minimum en commerce, gestion ou équivalent ;Une expérience en centre d'appel est fortement appréciée ;Expérience confirmée dans la gestion des...

  • Responsable Pédagogique et Operations

    il y a 2 jours

    Rabat, Rabat-Salé-Kénitra, Maroc Inspirigence Temps plein

    FICHE DE POSTE Responsable Pédagogique & OpérationsIntitulé du poste : Responsable Pédagogique & OpérationsLieu : Centre (présentiel)Type : CDI - Temps pleinMission (Finalité du poste)Garantir l'excellence pédagogique et l'expérience premium des familles : progression réelle des élèves, qualité des cours, performance des enseignants,...

  • Conseiller Service Client – Réception d'Appel

    il y a 3 jours

    Rabat, Rabat-Salé-Kénitra, Maroc La bible du vtc Temps plein

    En tant que Conseiller Service Client, vous êtes le premier point de contact pour nos clients. Vous assurez un accueil professionnel, traitez leurs demandes et garantissez leur satisfaction. Responsabilités • Répondre aux appels entrants de manière courtoise et efficace • Identifier les besoins des clients et proposer les solutions adaptées •...

  • Conseillers Commerciaux Rétention Client B2B

    il y a 1 semaine

    Rabat, Rabat-Salé-Kénitra, Maroc matys Temps plein

    Matys se démarque par sa capacité à offrir une chaîne de valeur complète, couvrant non seulement les services d'ESN traditionnels en développement logiciel, mais aussi le support technique, et l'assistance commerciale.Animée par une forte culture entrepreneuriale centrée sur l'excellence, Matys a rejoint l'écosystème Cegid en 2025, un leader des...

  • Responsable des Services Administratifs

    il y a 2 semaines

    Rabat, Rabat-Salé-Kénitra, Maroc Injaz Capital Temps plein

    Injaz Capital est une société de conseil en investissement et en finance d'entreprise, basée dans le Golfe et opérant aux Émirats arabes unis, au Maroc et dans la région MENA au sens large.Nous proposons des solutions financières et d'investissement sur mesure à destination des entreprises, des family offices et des investisseurs institutionnels.Nos...

  • Responsable Facilities

    il y a 2 semaines

    Rabat, Rabat-Salé-Kénitra, Maroc Interface Temps plein

    Nous recrutons pour l'un de nos clients à Rabat un(e) Responsable FacilitiesDans le cadre du développement de ses activités, notre client recherche un(e) Responsable Facilities qui aura pour mission de piloter l'ensemble des opérations liées à la maintenance et à la gestion des infrastructures, tout en garantissant un environnement de travail sûr et...

  • Responsable Magasin

    il y a 5 jours

    Rabat, Rabat-Salé-Kénitra, Maroc Kichoix Temps plein

    OFFRE D'EMPLOI – Grande Chaîne de Prêt-à-PorterDans le cadre de notre développement, nous renforçons notre réseau de magasins, notre siège social, ainsi que notre pôle logistique.Nous recrutons plusieurs profils passionnés par la mode et motivés à rejoindre une enseigne en pleine expansion.Magasins – Équipe Prêt-à-PorterLieux : RabatPostes...