Customer Experience Team Leader

il y a 2 semaines

Casablanca, Casablanca-Settat, Maroc Yassir Temps plein 900 000  - 1 200 000  par an

Yassir est une entreprise dynamique et innovante, spécialisée dans la livraison. Nous nous engageons à offrir des services de qualité qui répondent aux besoins de nos clients tout en favorisant un environnement de travail collaboratif et motivant pour nos équipes.

Nous sommes à la recherche d'un Customer Experience Team Leader.

Le Customer Experience Team Leader a pour mission de superviser une équipe d'agents CX afin de garantir une satisfaction client optimale et d'assurer l'atteinte.

des objectifs qualitatifs et quantitatifs du service.

Mission

- Encadrer et animer une équipe d'agents en charge de l'expérience client. ns

- Encadrer et animer une équipe d'agents en charge de l'expérience client.  

- Assurer le suivi des performances et la motivation des équipes.  

- Collaborer avec le Training & Quality Officer pour améliorer la formation des agents.  

- Veiller au respect des processus et des standards de qualité du service client.  

- Gérer les remontées clients et assurer un reporting au CX Operations Manager.  

- Analyser les KPIs et mettre en place des plans d'action correctifs en cas de besoin.  

- Assurer un reporting régulier auprès du management sur les performances de l'équipe.  

- Proposer des actions d'amélioration continue pour optimiser les opérations CX.  

Compétences  

Connaissance 

- Outils CRM et solutions de gestion CX.  

- Indicateurs de performance et techniques d'évaluation.  

- Gestion des conflits et techniques de coaching.  

- Processus de gestion des remontées et réclamations clients.  

Aptitudes  

- Leadership et capacité d'animation d'équipe.  

- Forte orientation client et qualité de service.  

- Capacité à analyser des données et à prendre des décisions rapidement.  

- Excellente communication et sens du relationnel.  

Attitudes  

- Esprit d'équipe et d'engagement.  

- Dynamisme et rigueur dans le suivi des tâches.  

- Esprit orienté solutions et continuer.  

- Autonomie et capacité à gérer les priorités.  

Indicateurs de performance

- CSAT et NPS de l'équipe.  

- Taux de conformité aux procédures et processus.  

- Temps moyen de réponse et taux de résolution au premier contact.  

- Productivité et qualité des interactions clients.  

Aires de Mobilité

- Responsable des Opérations Expérience Client.  

- Coordonnateur formation et qualité.  

- Chargé de formation et de qualité.  

- Spécialiste en gestion des connaissances.  

Parcours universitaire 

- Bac+3/4 : Licence ou Master en gestion, service client, communication, ou management.  

Expérience requise  

- 3 à 5 ans d'expérience dans le service client.  

- Expérience en gestion d'équipe et animation des performances.  

- Maîtrise des outils CRM et des indicateurs de performance (KPIs).  

  • Customer Service Representative Team Leader

    il y a 2 semaines

    Casablanca, Casablanca-Settat, Maroc Arrow Electronics Temps plein 4 000 $US - 6 000 $US par an

    Position:Customer Service Representative Team LeaderJob Description:About US:Join our dynamic Customer Service Associates team at Arrow Our team is built on a foundation of collaboration, trust, friendliness, and positivity. If you speak English and enjoy working with others, this might be the perfect opportunity for youOur storyAs Arrow Global Components...

  • Operations Team Leader

    il y a 2 semaines

    Casablanca, Casablanca-Settat, Maroc HYTECH Temps plein 60 000  - 80 000  par an

    Are you passionate about operational excellence in the fast-paced world of trading and fintech? Join our client's growing team as Operations Team Lead at a global CFD trading broker, where you'll lead, improve, and innovate how operations support and impact the internal teams.This is an on-site position in Casablanca. We require someone who can start right...

  • Customer Service Team Leader

    il y a 2 semaines

    Casablanca, Casablanca-Settat, Maroc Liebherr Group Temps plein 90 000  - 120 000  par an

    There are your tasksMaintain and develop strong customer relationshipsOversee and manage the entire Technical Advisor and Service Engineer teamManage and follow up on customer inquiriesExpand the business regarding spare parts, warranties, and servicesDistribute and manage service contractsSupport service and spare parts planningCollaborate with the Head of...

  • Fragrance Laboratory Team Lead

    il y a 2 semaines

    Casablanca, Casablanca-Settat, Maroc Givaudan Temps plein 60 000 $US - 80 000 $US par an

    Join us and celebrate the beauty of human experience. Create for happier, healthier lives, with love for nature. Together, with passion and creativity, we deliver food innovations, craft inspired fragrances and develop beauty and wellbeing solutions. There's much to learn and many to learn from, with more than 16,000 employees around the world to explore...

  • Team Leader

    il y a 2 semaines

    Casablanca, Casablanca-Settat, Maroc EPILTECH MAROC Temps plein 60 000  - 80 000  par an

    Recrutement : Team Leader – Call Center EpiltechLieu : [Casablanca / Maroc ]Type de contrat : [CDI / CDD / Freelance]Disponibilité : ImmédiateÀ propos d'EpiltechEpiltech est leader dans le domaine de l'épilation définitive et de la lumière pulsée. Nous accompagnons nos clients avec des solutions innovantes et personnalisées. Dans le cadre du...

  • Team-leader Francophone

    il y a 7 jours

    Casablanca, Casablanca-Settat, Maroc Capital Group Temps plein 50 000  - 55 000  par an

    CapitalStaffing recrute Nous recherchons pour le compte d'une grande multinationale leader dans le secteur des assurances, un :Team Leader – Centre de Relation ClientPoste basé à CasablancaMissions principales :​​Encadrer, motiver et accompagner une équipe de conseillers client.​​Assurer le suivi de la performance individuelle et...

  • Superviseur / Team Leader

    il y a 2 semaines

    Casablanca, Casablanca-Settat, Maroc EOL Center Temps plein 900 000  - 1 200 000  par an

    EOL cherche un Superviseur / Team Leader en télévente pour rejoindre notre centre d'appel spécialisé dans le secteur (FAI) Missions principales : Encadrer, animer et motiver une équipe de télévendeurs. Suivre les indicateurs de performance (KPI) et mettre en place des plans d'action correctifs. Assurer la montée en compétence de l'équipe (coaching,...

  • Team Leader Agence

    il y a 7 jours

    Casablanca, Casablanca-Settat, Maroc TELECTRIQUE Temps plein 45 000  - 55 000  par an

    CATHEDIS, acteur majeur de la E- logistique et de la livraison au Maroc, en pleine croissance, nous recherchons un(e) Team Leader Agence motivé(e) et dynamique pour superviser nos opérations locales et encadrer notre équipes de livreurs.Missions principales :En tant que Team Leader Agence, vous serez responsable de:Gérer et animer une équipe de...

  • Automated Driving Virtual Validation Team Lead H/F

    il y a 6 jours

    Casablanca, Casablanca-Settat, Maroc Stellantis Temps plein 70 000  - 120 000  par an

    As the world is evolving to be connected, Stellantis recognizes that technology is going to disrupt the automotive industry significantly in the next decade. Our organization is seeking high potential, technology game changers to digitally transform the company with a focus on the customer experience.Stellantis's Software Organization (SWx) was established...

  • Regional Leader, AI

    il y a 2 semaines

    Casablanca, Casablanca-Settat, Maroc WillowTree Temps plein 90 000 $US - 120 000 $US par an

    Who We Are Welcome to TELUS Digital — where innovation drives impact at a global scale. As an award-winning digital product consultancy and the digital division of TELUS, one of Canada's largest telecommunications providers, we design and deliver transformative customer experiences through cutting-edge technology, agile thinking, and a people-first...