Lead Support N2 Anglophone

Fondé en 1990,SQLI est un groupe européen de services digitaux présent dans 12 pays et implanté depuis déjà 20 ans au Maroc sur Rabat, Oujda et Casablanca. Ses équipes créatives et techniques s'engagent à offrir aux clients, consommateurs ou usagers, des expériences inédites et engageantes en s'appuyant sur le meilleur des technologies et méthodologies ainsi que sur leurs compétences et convictions. En 2022, le groupe SQLI a réalisé un chiffre d'affaires de 246 M€.

SQLI est un groupe à taille humaine qui a à cœur l'épanouissement de ses collaborateurs. Son réseau d'agences locales en France et à l'étranger, permet aux collaborateurs de travailler au sein d'équipes dont la taille est propice à la prise d'initiative, l'épanouissement individuel, l'apprentissage, la montée en compétences et offre des opportunités d'évolutions rapides et de parcours de carrière personnalisés. SQLI Maroc compte désormais plus de 700 collaborateurs passionnés du digital.  

Site web : 

En tant que Lead Support Niveau 2 Senior, vous êtes responsable de la gestion opérationnelle du support technique sur un périmètre applicatif critique. Vous pilotez une équipe pluridisciplinaire composée d'ingénieurs support N2, d'un testeur automaticien et d'un expert ELK. Vous êtes également garant de la mise en place et de l'amélioration des pratiques de monitoring et d'observabilité, notamment sur les flux Tibco, en lien avec le top management côté client.

Vos principales responsabilités incluront : 

Gestion opérationnelle & coordination :

• Assurer la supervision et la priorisation des incidents, demandes et problèmes niveau 2.
• Piloter l'activité quotidienne de l'équipe (planification, coordination, suivi des SLA).
• Organiser et animer les rituels d'équipe (daily, revues hebdo, comités de pilotage).

Monitoring & observabilité :

• Être force de proposition sur la définition, la mise en œuvre et l'amélioration des KPI de supervision et de suivi de performance des systèmes, en particulier les flux Tibco.
• Collaborer avec l'expert ELK pour garantir un monitoring proactif et une meilleure observabilité.
• Participer à l'industrialisation du support via des dashboards, alertes intelligentes, automatisations et documentation.

Relation client & coordination transverse :

• Être l'interlocuteur principal du client pour toutes les questions liées au support, monitoring et amélioration continue.
• Remonter les alertes critiques, proposer des plans d'action, documenter les plans de remédiation.
• Participer aux comités de gouvernance et être moteur dans l'identification d'initiatives à forte valeur ajoutée.

Qualifications

Formation :

• Bac +4/5 en informatique ou ingénierie.

Expérience :

• Minimum 6 ans d'expérience en support applicatif et/ou monitoring, avec au moins 2 ans dans un rôle de coordination ou de lead.

Compétences techniques :

• Solide maîtrise des processus ITIL (incidents, problèmes, changements).
• Connaissance des solutions d'observabilité : ELK stack, Grafana, Kibana, etc.
• Bonne compréhension des architectures de flux et intégration applicative (ex : Tibco, ESB).
• Capacité à définir des KPI pertinents pour mesurer la santé des applications, les performances et la réactivité du support.
• Expérience avec des outils ITSM (ServiceNow, Jira…).

Qualités personnelles :

• Leadership affirmé et sens de la communication.
• Capacité à prioriser et prendre des décisions.
• Esprit d'analyse, rigueur et sens du service client.

Langues :

• Français courant.
• Anglais professionnel requis.

Informations complémentaires

Pourquoi rejoindre notre équipe ?

• Un environnement dynamique et innovant, au sein d'une équipe passionnée par les technologies de données.
• La possibilité de travailler sur des projets d'envergure, à la pointe des technologies cloud et Big Data.
• Des opportunités d'évolution et de formation continue pour développer vos compétences.
• Un cadre de travail flexible et des avantages attractifs.

Avantages :

• Projets innovants et variés dans un environnement stimulant. 
• Opportunité de formation et de certification sur les technologies Microsoft. 
• Flexibilité de travail (télétravail partiel).